よく言われる事ではあるのですが、
簡単で基本的な事ができるかどうか。
これってすっごく大切です。
お客様の心を掴めるか・離してしまうかが決まる事だってあります。
ちょっとした気遣いで差がつくので、大事だなぁと思った事をまとめてみました。
実際に、私自身が他社さんのサービスを受けてみて感じた印象です。
特に良かったもの、悪かったものに絞っています。
すっごい良かった！と感動した対応
ある企業さんのコンサルサービスを受講していたのですが。
受講方法に不明点があって質問した時のこと。
受講方法の説明を丁寧に行うのは必須です。
ですが、この担当者さんは
すぐに私の受講情報をチェックした
のでしょう。
『奥野様は他にも弊社の●●のセミナーを受講されておりますね。』
『いつもご愛顧いただきましてありがとうございます。』
・・・。
『な〜んだ、これだけ？』って思いますか？
でもね、
この情報が出せるかどうかって大きな差になると思うんですよ。
なぜなら、
みんな自分の事をわかって欲しくて、特別扱いして欲しいから！
自分の事をわかって欲しくて、自分を特別扱いして欲しい
大事だから2回書きましたよ。
お金を払ってくれているお客様の中には、
受講料支払ってるのに
制作費支払ってるのに
みたいな気持ちになる事もあると思うんです。
（まぁ、こう思われた時点でかなりマズいですよね）
今回の事例って、
こんなにサービスを利用してくださる大切なお客様
である事を伝えるストレートで嫌味がない手段だと思います。
また、チームの連携力も垣間見えます。
特に、自分がセミナーを開催する場合など、参考にしたいと思いました。
全くダメだと思った対応。連絡しても返答がない。セールスだけは連絡がくる
もう上記と真逆です。
名前の知れた大手のマーケコンサル会社さんでしたが。
都合が悪くなってセミナーの日程を変更したいのに、
連絡先として掲載されているフォームに連絡しても返事なし。
え？受理されてるの？
高いセミナー費用払ってるのに！
（↑こういう時に出てくるんですよね〜こんな感情が。）
前日になっても返信なくて、
メールのタイトルに【重要！】とまでつけて再送。笑
それでも返信がなかったです！
え〜？なんか私が恥ずかしいじゃん。笑
仕方なく、電話かけました。
こういう事があってから、後日いかにも新人だろうという方から
セールスの電話で、セミナー案内が入る始末
おいおいおい。違わないかい？
新規顧客の獲得に精を出すのも大事だけどね。
この体制でマーケティングを教えてくれるのか…。
と思いました。
未だにDMは届いていますけど、もうここではセミナーは受けないかな！
名前は出しませんけども有名な企業さんなんですよ。
ビックリでした。
相手に非があったとしても、こちらの非を認める
こちらも良かった例。
私が、申し込みの時、フォームに住所を書き漏らしていまして。
番地が抜けていたんですね。すみません。
このセミナーは、申し込んだら主催者さんの本が送付されてくるもので。
他の方は届いていたけど、私は届いていなかったという事が発覚。
後ほど届いた案内にて、住所の記載ミスがあってすみませんと連絡しました。
先方も気づきが遅く、連絡が遅れた事を丁寧にお詫びしてくれました。
申し込みの時に住所ちゃんと書けよ！って話なんですが。
終始丁寧に、
セミナーの受講に対する感謝と
送付が遅れるお詫びと
送付状況について伝え
受講でお会いできるのを楽しみにしてます。
と締めてありました。
言葉を大切に扱われている主催者さんだったので
その姿勢がスタッフさんにも浸透していると感じました！
プライベートな事であれば、対応には重々注意する
以前、私はこれをやりすぎて失敗したのですが。
お客様のプライベートな情報の対応は、特に気を付ける必要があると思います。
話す前に過去の記録を辿っておく。
自信がなければ言及を避ける。
そんな意識はあっても良いと思います。
先日、私が身内を亡くした話をある企業の担当者さんに伝えたところ
とても暖かいお気遣いの返信をいただきました。
その後、業務的なご連絡もいただいたので、
○○様。遅くなりましたが、先日はお気遣いのお言葉をありがとうございます。
御社の●●のセミナーを受講していたおかげで、今回辛かったのですが乗り越えられました。
と感謝の言葉も添えました。
それに対して、
○○と申します。
で始まり、前回とはあまり変わらない内容だったので、ちょっと寂しくなりました。
あなたの名前、知ってるよ？
以前やりとりしたじゃない？
もうこちらの事は忘れちゃったのかな。
サービスを褒めた事に対しても、一言欲しかったな。
喜んで欲しかったので、そう感じました。
私の心が狭い？
そうですよね〜！
書いてて自分でもそう思いますもん。
だけど、こういうところが汲めているだけでも、
お客様の満足度って上がるんですね
相手が求めるだろう返信ができるかどうかなんですよね。
忘れちゃいがちだけど。
経理なら、数字の間違いは御法度
後、同じ企業さんで経理の方からご請求をいただいた時。
100,00円のご請求です。
みたいなご連絡をいただいたので、引用つけた上で、
100,000円ですよね。承知いたしました。
って返したのに、またもや
100,00円で請求書を送付致します
って請求書つきで返ってきて。
（請求書は100,000円だった）
もう幾らなんだかわからないよ！
誰か指摘してあげて〜！
って思いました。
グループチャットなんだから。
↑自分の事じゃなきゃ、チームでも読まない事が多いですよね。
結局は、人次第
幾ら大手企業であっても、個人であっても。
対応するのは人対人。
個人の対応次第で企業の体制が疑われるし、その逆もあります。
接客って、超大事！！
私たちも、連携とりながら気をつけていきたいと思っています。
また、
指摘してくれる人は優しいですよ。
言い方がキツかったとしてもね。
辛かったりもするけどね。
大概のお客様は黙って離れます。
その本当の理由は、こちらにわからないままで。
黙って離れて、私のようにブログネタにされるのがオチ
お客様は何かあったらすぐに離れてしまいます。
だから、関係構築って大切！
企業であっても、個人であっても変わりません。
どんなサービスを展開していても共通です。
人と人の関係だから。
人は、人に惹かれるから。